Après les comptoirs bricolage de petite taille dans Paris Intra-muros et en petite couronne, Outiz lance sa Marketplace. En quatre mois, l’enseigne cross-canal de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France va passer de 15 000 à 100 000 articles référencés. Plus de produits, plus de fournisseurs et plus de clients, professionnels et particuliers, car à terme l’enseigne compte réaliser 30 à 40 % de son volume d’affaire sur cette nouvelle plateforme commerciale, tout en multipliant ses comptoirs en Ile-de-France.
Garé en double file, un artisan récupère rapidement sa commande passée sur Internet au comptoir Outiz du 11e arrondissement de Paris, boulevard Jules Ferry. Le temps qu’un agent d’accueil expert en bricolage s’assure que le contenu de la grande caisse en plastique grise au nom du client est conforme à ses attentes. Si besoin, il peut l’aider à finaliser sa commande en répondant à quelques questions supplémentaires ou en l’aiguillant sur le choix de produits le plus approprié à ses besoins.
Deux ans après l’ouverture des premiers comptoirs Outiz, le chiffre d’affaires de l’enseigne du groupe Saint-Gobain respecte quasi à l’euro près les prévisions établies lors du lancement. Elle exploite un segment de marché porteur, celui du dépannage en ville. Les ventes sont générées à 70 % par les professionnels, même si en nombre, les particuliers sont majoritaires. Sur ces deux années, 55 000 particuliers et 17 000 professionnels ont déjà commandé dans l’un des 10 comptoirs que compte Outiz en Ile-de-France (Aubervilliers, Pantin, Nanterre, Argenteuil, Corbeil-Essonnes, Maisons-Alfort, Vitry-sur-Seine, Saint-Thibault-des-Vignes, Paris 18e et Paris 11e). Car, comme le proclame le slogan de l’enseigne, les particuliers aussi sont sensibles à « la référence professionnelle à prix web ». 2017 entérine une seconde étape dans le développement d’Outiz : l’arrivée d’une offre marketplace, une plateforme en ligne où ses clients auront accès à davantage d’articles de fournisseurs sélectionnés avec attention.
Des approvisionnements quotidiens
Les comptoirs Outiz respectent tous la même charte de fonctionnement, à quelques détails près. Ils ouvrent à 7 h du matin – certains à 6 h 30 en fonction de leur zone – et ferment à 17 h. Leur superficie est limitée. 30 m2 d’accueil, 120 m2 de rayonnages. Ici, on trouve principalement les outils inconditionnels du bricoleur, ces articles que l’artisan utilise tous les jours ou ces grands classiques de la décoration dont le particulier est friand. « Outiz c’est comme une boulangerie !, s’exclame Jean-Jacques Bourhis, Directeur général. Nous faisons toutes sortes de baguettes, mais nous ne faisons pas de pâtisseries. » Du moins, pour l’instant…
Les familles traditionnelles sont toutes représentées (plomberie, électricité, outillage, vêtements de travail, quincaillerie…). Il est possible de commander directement dans le magasin physique, auprès des experts vendeurs, mais aussi depuis une borne à écran située à l’accueil. 60 % des commandes s’effectuent toujours en magasin, 30 % via Internet et les 10 % restants grâce au Call Center situé à Chalon-sur-Saône, en Saône-et-Loire. A terme, le Groupe Saint-Gobain entend ouvrir une trentaine de comptoirs, uniquement en Ile-de-France. La province viendra peut-être un jour, rien n’est arrêté. Seuls 5 000 articles sont stockés ici. C’est la raison pour laquelle les magasins fonctionnent en flux tendu et sont réapprovisionnés tous les jours, depuis le site de Brie-Comte-Robert, en Seine et Marne.
Un business model cross canal
Dès son lancement, Outiz s’est résolument tournée vers le e-commerce. Elle poursuit sur cette lancée, à une autre échelle. En plus de son site Internet, du Call center et des 10 comptoirs, l’enseigne s’appuie sur une équipe d’une douzaine de commerciaux franciliens. « Le professionnel a besoin d’être rassuré, sa garantie décennale est en jeu », précise Jean-Jacques Bourhis. Au total, l’enseigne s’appuie sur une centaine d’employés, dont une cinquantaine de personnes dans les commerces physiques (comptoirs et commerciaux) et une trentaine de personnes dédiées à Internet et aux services informatiques. Autant d’équipes vouées à satisfaire un client exigeant. Le profil type du client professionnel est simple : il emploie de 0 à 2 salariés et sa TPE est relativement jeune.
Ces artisans apprécient la flexibilité que leur offre le service Outiz, eux dont les chantiers sont parfois irréguliers et de taille variable. Elian est l’un deux. Il a été sollicité par l’enseigne pour devenir l’un de ses ambassadeurs, pendant six mois. Cette initiative a été mise en place depuis les trois dernières éditions des catalogues (deux catalogues par an). Jeune artisan, Elian se définit comme « cyclo plombier ». Tout est dans l’intitulé. Sur son vélo électrique, il dépanne aux quatre coins de Paris des particuliers et ne serait donc pas ravi à l’idée de trimballer un chauffe-eau sur 15 kilomètres. Il recourt alors au service de livraison proposé gratuitement par Outiz au-delà de 75 euros. La moitié des commandes est ainsi directement livrée sur chantier, l’autre est récupérée en magasin. Pour Elian, « Outiz, c’est la performance et l’efficacité ». L’entrepreneur n’a de cesse de louer la réactivité de l’enseigne. De part et d’autre, promesse est faite qu’aucun deal n’a été conclu pour susciter une telle avalanche de compliments ! Certains clients professionnels passent tous les jours, en fonction de leurs chantiers. Pour les remercier, Outiz les gâte : en plus du café systématiquement proposé à l’entrée aux clients, ils se voient offrir un sapin pour Noël et un bouquet de fleurs pour la Saint-Valentin.
Le service semble plaire. Selon une enquête interne, 97 % des clients sont satisfaits non seulement par la qualité des livraisons, le prix et la convivialité (réseaux sociaux, comptoirs, call center, etc.). « Nous avons envie de venir ici. L’aspect humain est très important », admet Elian.
100 000 références sur la marketplace
Lancée au mois d’octobre 2016, la marketplace entend proposer à la vente 100 000 références produits d’ici la fin de l’année 2017. « Dès sa création, Outiz a été portée par l’idée du cross canal et la volonté d’offrir un maximum de produits dans un minimum de place », rappelle le Directeur général de l’enseigne. Avec un particulier de plus en plus connaisseur et acteur de ses choix, il devenait urgent de présenter une palette de produits plus large, en ligne, puisque l’espace physique manque dans la capitale et sa région. Le client commande sur le site Outiz, mais c’est le marchand qui le livre. « Les industriels doivent savoir livrer, facturer et sont maîtres de leurs produits », ajoute Jean-Jacques Bourhis. Ces fournisseurs, 180 pour l’instant contre 120 pour les comptoirs physiques, sont des vendeurs généralistes. Publique, la commission d’Outiz varie en fonction des marges qui elles-mêmes varient en fonction des produits. Par exemple, dans l’électroportatif ou pour les chauffe-eau, les marges sont très faibles. L’enseigne garde toujours un œil sur la concurrence et s’aligne sur les prix des autres marketplaces. Cette nouvelle plateforme devrait évidemment amener de nouveaux clients.
L’avenir s’annonce plutôt chargé et audacieux pour Outiz. Cette année, une dizaine de nouveaux comptoirs devraient ouvrir en Ile-de-France.
