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Etude FMB “Quel avenir pour le magasin physique de bricolage ?”

Écrit par Jeffrey Bevilacqua Le 9 février 2018. Rubrique France

20180209 FMB 1Le magasin est-il toujours un élément incontournable du parcours d’achat, dans le bricolage ? Pour répondre à cette question, la FMB (Fédération des Magasins de Bricolage et de l’aménagement de la maison) et Opinion Way ont mené une étude, en juillet 2017.

Le commerce est entré dans l’ère du numérique. Pourtant, 90 % des achats en France se font encore en magasin. Le chiffre d’affaires d’un site marchand d’une GSB ne représente, environ, qu’un ou deux points de vente de cette même GSB. Néanmoins, les ventes sur internet ont augmenté de 11 %, au second trimestre 2017. Au total, les Français ont dépensé 19,5 milliards d’euros sur internet.
En plus de cette évolution dans la manière d’acheter, les magasins souffrent de taxes qui ne s’appliquent pas aux sites internet et encore moins à leurs nouveaux rivaux, les pure players. La taxe sur les surfaces commerciales (Tascom) augmente pour la 3e année consécutive. Au total, il est estimé que les taxes représentent 1,5 à 2 % du chiffre d’affaires d’une entreprise. « C’est trop. Nous ne sommes pas logés à la même enseigne que les pure-players », déplore Frédéric Sambourg, Président de la FMB. « Le commerce physique génère de l’emploi et satisfait les clients. Il faut que ces charges cessent ». Pour le même chiffre d’affaires, un magasin soutient trois à dix fois plus d’emplois qu’un pure player.

Des achats en magasin

C’est notamment grâce à ces emplois que le magasin continue d’être privilégié par les clients. En effet, selon une étude d’Opinion Way, 67 % des clients déclarent être satisfaits des conseils des vendeurs, tandis que 76 % des interrogés considèrent que le manque d’accompagnement est un frein à un achat sur internet. « Notre marché perdurera tant que les fondamentaux perdureront », analyse Frédéric Sambourg. Par ces fondamentaux, ce dernier entend le fait de toujours améliorer son SAV, mais également l’accueil en magasin, qui est un point fondamental, selon le Président de la FMB.
Ainsi, 84 % des interrogés privilégient le magasin physique pour faire leurs achats. Concernant les pure players (Amazon, Cdiscount…), ce chiffre n’atteint que 3 %. Cette différence s’explique par quatre facteurs : le contact avec le produit, qui est essentiel pour être assuré de ne pas faire d’erreur, la disponibilité immédiate des produits, la valeur du contact humain et enfin, l’agencement des magasins. « Nous ne nous autosatisfaisons pas. Cette étude n’est pas une posture figée », réplique le Président de la FMB.
    
Des renseignements sur internet

En effet, les sites internet s’imposent de plus en plus dans le processus préachat. Avant un achat, 92 % des clients interrogés se renseignent. Parmi ceux-là, 60 % se renseignent en magasin et 47 % en ligne. Ce chiffre est significatif et de plus en plus important. Sur internet, un internaute peut tout trouver : des renseignements, des conseils d’utilisation, des avis… Surtout, il peut naviguer quand il veut et où il veut. De plus, l’offre est grandissante. Hormis la création de sites marchands par les enseignes spécialisées, de plus en plus de blogs fleurissent sur le web. Ils proposent des idées et des conseils pour les bricoleurs, en général amateurs. Ainsi, 16 % des interrogés reconnaissent se renseigner sur les blogs spécialisés et indépendants, avant d’effectuer leurs achats.
Si le conseil client est l’un des principaux arguments des magasins pour confirmer leur suprématie face à internet, les réseaux sociaux sont également de plus en plus fiables. Les bricoleurs n’ont pas encore le réflexe de se rendre sur les réseaux sociaux pour se renseigner avant un achat (5 % le font), mais ceux qui le font en sont satisfaits. 64 % des internautes s’estiment contents des renseignements collectés sur les réseaux sociaux (20 % sont très satisfaits). Ce chiffre s’élève à 69 % en magasin. Il est certes plus élevé, mais la différence est loin d’être flagrante. Surtout, seulement 17 % des visiteurs s’estiment très satisfaits des renseignements recueillis en magasin.
Autre avantage d’internet par rapport aux magasins, il permet d’éviter les irritables. Derrière un écran d’ordinateur, un internaute ne fait pas la queue aux caisses et il ne se presse pas dans les rayons d’un magasin. Quasiment la moitié des personnes interrogées ne souhaite pas prendre le temps de visiter le magasin et préfère donc réaliser son achat rapidement et sans détour.

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Une satisfaction qui confirme la tendance

Même si le parcours en magasin n’est pas apprécié de tous, il reste un gage de qualité. Près de quatre clients sur cinq s’estiment satisfaits de leurs achats en magasin, quand ce chiffre n’atteint « que » 68 % pour les achats sur internet. Le personnel en magasin en est le principal facteur. Avec 66 % de personnes satisfaites en magasin, contre seulement 32 % sur internet, le personnel de vente est bien plus efficace lorsqu’il est physiquement présent avec le client.
Si les magasins ont encore l’avantage sur les sites internet, et notamment sur les pure players, les deux outils de vente sont complémentaires. « Le paysage de la distribution est en train d’être redéfini », estime Frédéric Sambourg. « Les pure players cherchent à investir dans des magasins physiques, tandis que ces derniers montent des sites marchands ». Mais pour s’affirmer comme acteurs privilégiés du bricolage, les magasins doivent s’axer sur deux points très importants. Selon le Président de la FMB, la disponibilité des produits et les tests en magasin sont les clés pour maintenir les beaux jours du commerce physique. « Le marché français est mature, mais nous pouvons nous inspirer de ce que fait le Royaume-Uni », conclut Frédéric Sambourg.